키오스크, 서비스업의 무인화 이끌어

[인더스트리뉴스 방제일 기자] 키오스크(KIOSK, 터치스크린 방식의 주문·결제 시스템)는 현재 서비스업의 스마트화를 이끄는 ‘상징’이라 할 수 있다. 햄버거 프랜차이즈 가게 뿐 아니라 백화점 푸드코트, 셀프 주유소을 비롯해 일반 식당에서도 쉽게 찾아볼 수 있다. 처음 키오스크가 도입됐을 당시에는 생경함에 불편함도 일부 있었다. 그러나 키오스크 시스템에 일반 시민들이 적응하자 과거와 달리 빠른 주문‧결제 양상을 보이고 있다.  

이는 기업도 마찬가지다. 초기에는 불편함이 컸다. 그러나 최소 비용으로 최대 효과를 누릴 수 있다는 점에서 키오스크 시스템은 손해보다는 이익이 크다. 고객 입장에서도 터치스크린을 통해 직관적으로 주문‧결제를 간편하고 빠르게 할 수 있다는 장점이 있다. 프랜차이즈 기업 혹은 소기업 대표나 점주의 입장의 경우 실시간으로 주문이 입력될 뿐 아니라 잘못된 주문으로 인한 손실을 원천 봉쇄할 수 있다. 또한 적응만 하면 주문부터 결제까지 원스톱으로 이뤄질 수 있기에 효율 또한 매우 높다.

이런 연유로 패스트푸드 빅3인 롯데리아, 맥도날드, 버거킹은 주문 수요 분산 효과와 인건비 절감을 통한 매출 및 이익 증대 효과를 이유로 매장 내 키오스크 도입을 지속적으로 확대 중에 있다. 구체적으로 지난 2018년 11월 기준 빅3의 매장 중 50% 이상 키오스크를 운영하고 있는 것으로 나타났다. 롯데리아는 전국 매장 1,350여 개 중 750여 곳에, 맥도날드는 전국 400여 매장 중 220여 곳에, 버거킹은 매장 313곳 중 210여 곳에 이미 키오스크를 설치했다.

한편 이런 키오스크의 확대는 결국 일자리에 영행을 미칠 것으로 알바생들은 우려하고 있다. 최근 아르바이트 포털 알바몬이 알바생 1,383명을 대상으로 '무인 결제·운영시스템 키오스크 확대'에 대한 설문을 조사한 결과에 따르면 응답자의 90.2%가 키오스크를 이용하는 매장이나 기업이 점차 늘어날 것이라고 답했다. '지금 수준을 유지할 것'이란 의견은 8.4%, '일시적인 현상일 뿐 곧 줄어들 것'이란 응답은 1.4%에 불과했다.

키오스크 확대가 아르바이트 등 일자리에 미치는 영향에 대해서는 응답자의 56.3%가 '키오스크 이용이 늘면 일자리는 줄어들 것'이라고 답했다. 키오스크 이용이 늘어도 '일자리는 계속 유지될 것'이란 낙관적인 응답은 36.7%, '오히려 일자리는 늘어날 것'이란 응답은 7.0%에 그쳤다.

실제 키오스크가 확대되면 '나의 일자리에 영향을 미칠까봐 걱정이 되느냐'는 질문에는 '매우 걱정된다(11.7%)', '걱정되는 부분이 없지 않다(47.8%)' 등 알바생 5명 중 3명이 걱정을 드러냈다.

알바생이 아닌 소비자로서 키오스크를 이용해 본 소감으로는 장점과 단점이 팽팽하게 맞섰다. 키오스크 서비스를 이용하면서 느낀 장단점(복수응답)을 물은 결과 이용 불편 등 단점을 꼽는 응답률이 131.9%, 이용 편의 등 장점을 꼽는 응답률이 124.8%로 비슷하게 나타났다.

이처럼 키오스크에 대한 의견이 분분한 가운데 산업계 관계자는 “키오스크의 사용으로 인해 단기 아르바이트 일자리가 사라지는 것은 사실이지만 이렇게 사라지는 일자리는 단기적인 일자리이기 때문에  4차 산업혁명에서 자동화로 인해 인간의 일자리 및 설 자리가 줄어드는 것으로 확대 해석하면 안 된다”고 말했다.

이어 그는 “키오스크를 비롯한 서비스업에 자동화 시스템이 설치되는 것은 불안정적인 단기 고용 시장에서는 어쩔 수 없이 가속화되는 현상이다”며, “그러나 중‧장기적으로 봤을 때 키오스크 제작 업체, 유지‧보수를 하는 관계자를 비롯해 매장 내 점원의 수는 실제로 크게 차이가 없을 것이기에 키오스크를 통해 일자리가 대체되는 4차 산업혁명의 하나의 현상”이라고 강조했다.

한편 키오스크를 비롯해 서비스업에도 무인화 바람이 거세게 부는 가운데 이런 추세는 향후 지속적으로 가속화될 전망이다.

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