[인더스트리뉴스 김관모 기자] 국내 RPA 구축 전문기업 레인보우브레인(대표 박현호)이 챗봇 솔루션 제공업체인 깃플(대표 이영수)과 협업해 출시한 올봇(All-bot)을 공개했다.

올봇은 단순 반복업무를 처리하는 RPA(Robotic Process Automation)와 고객의 니즈를 정확하게 이끌어내는 챗봇이 융합된 서비스다. RPA의 자동화 기능과 챗봇의 셀프 서비스 기능이 결합되어 차별화된 고객 경험을 제공한다.

컨택센터의 프로세스를 살펴보면 올봇 서비스를 좀 더 쉽게 이해할 수 있다. 고객의 단순 문의는 챗봇이 24시간 응대하며, 심화문의는 상담사를 보조하여 RPA가 빠르고 정확하게 응대한다. 상담사가 많은 시간을 할애하는 고객의 정보 조회, 수정, 대사나 지난 상담내역 조회, 결과 이메일 발송 등 후 처리까지 RPA로 자동화 하여 시간을 줄이고 정확도는 높인다. 레인보우브레인은 “챗봇, RPA, 그리고 인간이 끊임없이 상호작용하여 역할 분담하는 구조”라고 설명했다.

이러한 구조로 올봇은 은행, 증권, 통신, 공공, 서비스 등 다양한 업종에 활용될 수 있다. 하나의 대면·비대면 채널이 아닌 전화, 웹, 앱, SMS, AI 스피커 등의 형태로 다양한 채널을 지원할 수도 있다.

박현호 대표는 “RPA, 챗봇, 그리고 인력이 상호 보완하며 작용하는 것이 중요하다”며, “이러한 조합이 유기적으로 작동하고 담당 직원이 봇을 마치 부하직원처럼 관리하는 형태로 운영되는 하이브리드 서비스 환경을 구축하는 것이 중요해지고 있다. 보다 나은 고객경험을 위해 올봇을 빠르게 확대, 확산할 것” 라고 밝혔다.

김관모 기자 다른기사 보기