[인더스트리뉴스 최기창 기자] 하나은행(은행장 지성규)이 5월 13일 코로나19로 인해 도래한 언택트(Untact) 시대를 맞아 프라이빗뱅킹(PB) 시장에 화상상담 서비스를 도입한다고 밝혔다.

하나은행은 비대면 서비스 전환을 앞당기고 빅데이터 분석을 통해 손님의 관심사와 특성에 맞는 맞춤형 상담과 서비스를 제공한다는 방침이다.

우선 언택트 시대를 맞아 PB 및 세무, 부동산, 법률 전문가 등의 화상상담 서비스 제공한다. 하나은행은 지난 2월부터 세무, 부동산, 법률 등 다양한 전문가 화상상담 서비스를 실시한 바 있다. 이는 지방 거주 고객은 물론 영국, 홍콩, 싱가포르 등 해외 거주 고객들에게 큰 호응을 받았다.

또한 은행권 최초로 PB의 태블릿PC와 고객의 스마트폰을 연결한 PB 화상상담 서비스를 도입하는 등 모바일 기기를 통해 서로 얼굴을 보고 제안서 등의 문서자료를 같이 볼 수 있는 상담서비스도 제공하고 있다.

하나은행 관계자는 “기존 대면방식에 의존하던 프라이빗뱅킹 서비스를 비대면 서비스로 전환하고 있다”며, “하반기에는 투자상담과 상품가입 등을 연계한 화상상담 서비스를 준비 중이다. 이는 앞으로 하나금융그룹 관계사 전체로 확대할 예정”이라고 설명했다.

빅데이터 분석으로 고객의 관심사와 특성을 파악한 맞춤형 금융서비스 제공한다는 계획도 세웠다. 하나은행은 금융권 최초로 빅데이터 분석을 통해 손님의 관심사와 특성을 파악하고 외부 정보를 수집‧분석해 경조사를 챙기는 서비스를 제공 중이다. 전국 일간지의 인사·부고 기사를 분석해 하나은행의 고객이면, 담당 PB가 직접 경조사를 챙기게 된다.

또한 상담 내용을 언급량(TF)와 중요도(TF-IDF)로 교차 분석해 손님별 워드클라우드(Word Cloud)로 생성한 뒤 이를 상담에 활용하고 있다. 하나은행 측은 “이를 통해 손님의 관심사와 특성에 맞는 맞춤형 상담과 서비스를 제공 중”이라고 덧붙였다.

이러한 노력은 수상으로도 이어졌다. 하나은행은 지난 3월 글로벌 파이낸스(Global Finance) 선정 ‘Global Best Technology Solution for Private Banks’ 시상식에서 IT서비스 부문 글로벌 최고 PB은행으로 이름을 올렸다. 글로벌 파이낸스는 1987년 창간한 세계적인 금융·경제 전문지다. 하나은행은 화상상담, 빅데이터 분석 등의 노력을 인정받아 올해 최초로 신설된 글로벌 최우수 테크놀로지 솔루션 PB은행상을 수상했다.

하나은행 자산관리사업단 정원기 본부장은 “코로나19로 인해 언택트가 주목받고 있으며 대면 중심의 영업이 비대면 영업으로 급격히 전환되고 있다”며, “이에 따라 화상상담과 상품가입 등을 연계한 언택트 금융서비스를 연내 진행하는 등 서비스 지역도 글로벌로 확대할 예정“이라고 말했다.

더불어 “앞으로도 하나은행은 오픈뱅킹과 자산관리 상담을 연계한 맞춤형 통합 자산관리 상담서비스를 통해 손님들의 다양한 금융 니즈를 충족할 수 있도록 더욱 노력하겠다“고 덧붙였다.

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