[인더스트리뉴스 최종윤 기자] 아마존웹서비스(Amazon Web Services, 이하 AWS) 코리아가 지난 10월 28일 AWS 아시아 태평양 리전에서 아마존 커넥트를 출시한다고 발표했다. 아마존 커넥트는 사용이 간편하고 확장성이 뛰어나며 비용 효율적인 AWS의 옴니 채널 클라우드 고객센터 솔루션으로, 기업이 기존 고객센터 시스템보다 합리적인 비용으로 음성, 채팅 및 작업 전반에 걸쳐 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다.
현재 국내 기업인 LG전자와 SK텔레콤을 포함해 전세계적으로 수만의 기업 고객이 하루 만건 이상의 고객센터 문의 처리를 위해 아마존 커넥트 솔루션을 활용하고 있다. 아마존 커넥트에 대한 보다 자세한 정보는 홈페이지에서 확인 가능하다.
고객 경험은 모든 비즈니스에 중대한 요소이지만, 기존 고객센터 기술은 비용이 많이 소요되고, 사용하기 어려우며 대고객 서비스 수준의 지속적인 개선을 가능케 하는 기본적인 머신러닝(ML) 기능을 지원하지 않는다는 단점이 있었다.
따라서 코로나바이러스감염증19 팬데믹 기간 동안 기존 솔루션을 활용 중이었던 고객센터 관리자 다수는 상담원의 재택근무를 간편하게 도입하거나, 고객수요와 변화하는 요구사항을 충족할 수 있도록 시스템을 확장하는 것이 불가능했다.
배포 및 관리를 요구하는 인프라스트럭처를 필요로 하지 않는 아마존 커넥트 고객센터 솔루션은 사용이 간편한 것은 물론, 문의량 변화에 따라 자유로운 시스템 확장 및 축소가 가능하다.
사전 탑재된 ML 및 인공지능(AI) 기능을 기반으로 상담원이 시간을 절약할 수 있도록 돕고 보다 개인화된 고객 서비스를 제공하는 것도 특징이다. 또한 상담원이 고객과 실제로 소통하는 시간에 대해서만 기업에 비용을 청구하기 때문에 비용 효율적이다.
AWS코리아 함기호 대표는 “팬데믹 사태가 장기화되는 가운데 서비스에 대한 고객 기대치가 지속적으로 높아지고 있는 만큼, 다수 기업 고객이 아마존 커넥트와 같이 유연하고 확장이 손쉬운 지능형 클라우드 서비스로 기존 고객센터 솔루션을 신속하게 전환하고 있다”며, “AWS 아시아 태평양(서울) 리전의 아마존 커넥트 출시를 통해 국내 기업이 고객센터 상담원의 근무 위치에 관계없이 상황에 따라 일관된 수준의, 개인화된 고객 지원을 제공할 수 있도록 돕겠다”고 밝혔다.
이어 함기호 대표는 “빠르고 간편한 아마존 커넥트를 활용하면 수분 이내로 고객센터의 설정 및 구성이 가능하며, 상담원은 헤드셋과 인터넷 연결을 갖추는 즉시 업무에 돌입할 수 있다”면서, “아마존 커넥트를 통해 기업이 글로벌 고객을 대상으로 탁월한 경험을 제공하는 동시에 고객센터의 효율성을 제고할 수 있기를 기대한다”고 말했다.
AI/ML 기술을 고객센터에 간단하게 적용할 수 있는 아마존 커넥트를 활용해 기업은 자연스럽고 효율적이며 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다. 클릭 몇번 만으로도 고객과의 상호 작용을 자동화하고, 고객의 감정을 이해하며 셀프 서비스 운영을 활성화하는 것도 가능하다.
실제로 AWS는 아마존 커넥트 등의 서비스 지원을 위해 STT(음성 텍스트 변환) 서비스인 아마존 폴리(Amazon Polly)의 한국어 여성 ‘서연(Seoyeon)’ 음성을 출시하는 한편, IVR(대화형 음성 응답) 시스템과 같은 애플리케이션과 셀프 서비스 챗봇을 위한 대화형 인터페이스 구축 서비스인 아마존 렉스(Amazon Lex)의 한국어 지원을 발표했다.
또한 AWS는 기업이 고객 대화의 감정과 맥락을 보다 잘 이해함으로써 기업 및 제품에 대한 주요 피드백을 식별할 수 있도록 돕는 기능인 아마존 커넥트를 위한 콘택트 렌즈(Contact Lens for Amazon Connect)를 한국어로 출시했다.
400개 이상의 기술 파트너가 고객 관계 관리, 인력 관리 및 애널리틱스 등의 서비스 지원을 위해 아마존 커넥트와 연계하고 있는 만큼, 아마존 커넥트를 활용하는 기업 고객은 이들을 포함한 AWS 파트너 네트워크(APN) 커뮤니티와 긴밀하게 협력할 수 있다.
GS네오텍, 메가존클라우드, LG CNS, SK텔레콤, 삼성SDS, NDS, 롯데정보통신과 같은 AWS의 컨설팅 파트너들은 국내 기업이 아마존 커넥트를 배포 및 관리하고, 이를 기반으로 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 협업을 이어 나가고 있다.
글로벌 기업 LG전자는 2021년 7월부터 미국에서 아마존 커넥트를 활용해 고객센터를 운영해오고 있다. LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “LG전자 콜센터는 고객 만족을 최우선의 가치로 두고 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다”며, “북미법인을 포함한 여러 해외 법인에서 아마존 커넥트를 활용함으로써 집, 사무실 등 어디서나 동일 환경에서 근무할 수 있고 고객 응대 전략을 각국에 일괄 적용할 수 있어 상담업무의 효율이 더욱 높아질 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
최근 AI/ML 기술 및 데이터센터로 사업 영역을 확대하고 있는 국내 최대 이동통신사 SK텔레콤은 2020년 10월 아마존 커넥트를 활용한 AI·ML 기반 고객센터를 출범했다. 이용익 SK텔레콤 클라우드 사업개발 담당은 “기존 고객센터의 업무 처리를 간소화하고 혁신 기술을 통해 고객 경험을 개선하고자 AI 고객센터에 대한 투자를 확대했다”며, “사용량에 대해서만 비용을 지불하는 기업용 고객센터 서비스인 아마존 커넥트를 통해 비용을 80% 절감하고 서비스 배포 시간을 대폭 단축하는 것은 물론, 내장된 ML 기능을 활용해 신속한 데이터 처리가 가능해졌다”고 말했다.
