[인더스트리뉴스 조창현 기자] 기업이 고객을 지원하고 관계를 구축하는 데 있어 고객센터는 중요한 고객 서비스 채널로 활용된다. 생성형 AI 등장으로 관련 채널 관리자들은 새로운 고객 경험을 창출할 기회를 얻게 되지만 작업자 기술 전문성 부족 등으로 대규모언어모델(LLM) 및 기타 파운데이션모델(FM)을 활용하는 게 어려운 상황이다.

아마존웹서비스(Amazon Web Services, 이하 AWS)가 AWS리인벤트에서 아마존커넥트(Amazon Connect) 내 새로운 생성형 AI 기능을 11일 발표했다. 아마존커넥트는 다양한 조직이 보다 적은 비용으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 AWS 클라우드 컨택 센터다.

AWS는 고객센터 구축 및 도입에 따르는 어려움을 해소하기 위해 아마존커넥트는 기술 전문가가 아닌 비즈니스 리더가 몇 분 안에 생성형 AI 기능을 갖춘 클라우드 고객센터를 설정할 수 있도록 지원한다고 밝혔다.

새로운 아마존커넥트에는 △아마존Q인커넥트 △아마존커넥트 콘택트 렌즈 △아마존커넥트의 아마존렉스 △아마존커넥트 커스터머 프로필 등 다양한 생성형 AI 기능이 추가됐다.

기존 ML 기능 확장 및 생성형 AI 기능 탑재

기존 모델은 각 산업별 데이터를 사용해 기업 비즈니스에 맞는 답변을 생성하는 모델을 미세조정(fine-tuning)해야 하며, 모델을 기업 내 기존 고객센터 제품군과 신규 고객 경험 애플리케이션에 통합하려면 각 산업에 특화된 전문 지식이 추가적으로 필요하다.

이에 AWS는 아마존베드록(Amazon Bedrock)을 통해 제공되는 LLM 및 FM을 기반으로 최신 아마존커넥트 내 기존 머신러닝(ML) 기능을 확장했으며, 기업 고객 서비스 제공 방식을 혁신하는 새로운 생성형 AI 기능을 포함했다.

AWS 파스칼 드마이오(Pasquale DeMaio) 아마존커넥트부문부사장은 “생성형 AI는 고객센터를 근본적으로 혁신해 고객 서비스 상담원, 고객센터 감독자 및 관리자에게 개인화된 고객 경험을 더욱 효과적으로 제공할 새로운 방법을 제시할 것”이라며, “고객센터 리더는 아마존커넥트가 제공하는 생성형 AI 기반 새로운 기능을 활용해 클릭 몇 번만으로 아마존커넥트에서 매일 처리되는 1,500만건 이상에 달하는 고객 상호작용을 개선할 수 있다”고 말했다.

생성형 AI 기반 서비스 품질 개선 지원

고객센터에서 진행하는 양질의 상담은 기업에 대한 고객 경험에 있어 긍정적인 영향을 줄 수 있다. 아마존커넥트에 새롭게 추가된 아마존Q인커넥트 기능은 보다 빠른 고객 지원을 위해 상담원에게 권장 답변 및 조치를 지원하는 생성형 AI다. AWS는 아마존Q인커넥트가 고객 의도를 실시간으로 파악하고 관련 정보 소스를 사용해 상담원이 각 고객에 대한 독특한 요구 사항에 대응하도록 정확한 답변과 권장 조치를 제공한다고 설명했다.

냇웨스트 앤젤라 번(Angela Byrne) 리테일뱅킹최고운영책임자는 “냇웨스트그룹은 생성형 AI가 고객센터 내에서 우리 비즈니스에 큰 기회를 제공한다고 믿는다”며, “아마존Q인커넥트를 통해 신규 상담원과 숙련된 상담원 모두에게 정확한 정보를 실시간으로 제공해 일관되게 높은 품질의 고객 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대한다”고 강조했다.

아울러 새로운 아마존커넥트에는 생산성 향상을 위한 상담 후 요약 기능을 제공하는 콘택트렌즈 기능도 추가됐다. 기능은 고객과 상호작용 이후 고객 상담 내용 요약본을 자체 생성해 관리자에게 풍부한 세부 맥락 정보를 제공한다. AWS는 관련 기능을 통해 제공하는 상담 요약 내용을 기반으로 센터 품질을 개선할 수 있다고 전했다.

뉴라플래시 패트릭 베이리스(Patrick Beyries) 제품및혁신책임자는 “아마존커넥트콘택트렌즈 내 새로운 자동 상담 요약 기능을 통해 고객과 대화에서 어떤 일이 있었는지, 고객 성공과 비즈니스 성과를 위해 다음에 해야 할 일이 무엇인지를 보다 효과적으로 이해하고 공유할 수 있게 됐다”고 논했다.

개인화된 고객 경험 구축 위한 기능 제공

한편 간편하면서도 개인 맞춤으로 제공되는 서비스는 고객 경험 향상과 기업 서비스 품질 제고에도 도움이 될 수 있다. AWS는 새로운 아마존커넥트를 통해 봇 구축을 간소화하고 향상된 셀프서비스 경험을 제공하는 생성형 AI 아마존렉스 기능을 탑재했다. 아마존렉스는 자연어 기반 프롬프트를 사용해 샘플 대화를 만들고 챗봇이나 IVR을 생성해 셀프서비스 시스템 구축에 소요되는 시간과 복잡성을 줄여줄 수 있다.

특히 사용자는 아마존렉스를 사용해 질의응답 챗봇 및 IVR을 직접 만들 수도 있다. 아마존렉스가 조직 내 기존 지식 기반(knowledge base)을 검색하고 연관성이 가장 높은 세부 정보를 요약, 일반적인 고객 질문에 대한 답변을 생성할 수 있기 때문이다. 이에 새로운 아마존커넥트에서는 사용자가 보다 효과적이고 개인화된 셀프서비스 경험을 구축할 수 있게 될 것으로 보인다.

또 새로운 아마존커넥트에는 개인화된 고객 경험을 위한 통합 고객 프로필 자동 생성 기능 커스터머프로필이 포함됐다. 커스터머프로필 기능은 모델을 활용해 개인화된 고객 경험을 제공하기 데 필요한 시간을 단축할 수 있도록 지원한다.

AWS는 사용자가 △어도비애널리틱스(Adobe Analytics) △세일즈포스(Salesforce) △서비스나우(ServiceNow) △젠데스크(ZenDesk) △아마존S3(Amazon Simple Storage Service) 같은 데이터 소스를 추가하면 커스터머프로필이 데이터를 분석해 데이터 형식과 콘텐츠가 무엇을 나타내는지, 데이터가 고객 프로필과 어떻게 연관되는지를 파악할 수 있다고 설명했다.

USAN 스티브 헐로허(Steve Herlocher) 제품담당수석부사장은 “아마존커넥트 내 새로운 생성형 AI 기능은 보다 나은 데이터 매핑을 통해 통합된 고객 프로필을 효율적으로 생성할 수 있도록 돕는다”며, “사용자는 대규모 언어 모델을 구축 및 배포할 필요 없이 아마존커넥트에서 관련 생성형 AI 기반 기능을 즉시 사용할 수 있다”고 언급했다.

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