다양한 분야에서 각양각색 역할하는 챗봇

[Industry News 전시현 기자] 다양한 분야에서 챗봇(대화형 인공지능 로봇) 서비스를 받는 게 더 이상 어색하지 않는 시대가 됐다. 정치, 경제, 사회, 유통, 체육, 의료 분야에서 챗봇과의 대화나 챗봇을 통해 도움을 받는 게 당연시 될 정도다. 여기에 행정안전부와 한국정보화진흥원은 올해 주목해야 할 전자정부 10대 유망기술 중의 하나로 챗봇을 거론하기도 했다.

평창 동계 올림픽 조직위원회가 페이스북 메신저에서 쓸 수 있는 올림픽 전용 챗봇을 내놔 사람들의 주목을 끌고 있다. 페이스북 관계자에 따르면 "평창 올림픽 공식 페이지를 찾아 '메시지 보내기'를 누르면 메신저 창이 뜨면서 올림픽용 챗봇과 대화를 할 수 있다"라며 전했다. 이 챗봇은 경기 일정이나 선수 정보 등을 물으면 자동으로 최적의 답을 찾아주고, 대회 티켓이나 기념품 구매 사이트도 안내한다.

증권가에도 챗봇이 출현했다. 대신증권은 음성인식이 가능한 챗봇 서비스 인공지능 비서인 벤자민을 선뵀으며, 신한·KB국민·KEB하나·우리은행 등 4대 시중은행 모두 챗봇 서비스를 진행한다. 

통신사는 IT 분야답게 챗봇 대중화에 앞장서고 있다. LG 유플러스는 자사의 고객센터에 AI 챗봇인 ‘U봇’을 도입했다. 관계자의 말에 따르면 "U봇을 도입한 지 6개월만에 모바일을 통한 고객 상담 건수가 9배 증가했다"라고 전했다.또  편의점 GS는 챗봇지니를 통해 매장 근무자가 업무상 궁금증이 생겼을 때 모바일 메신저를 통해 실시간으로 물어보고 답변 받을 수 있는 업무지원형 서비스를 도입했다. 

의료 업계도 예외는 아니다. 부산대학교 병원은 고객 상담과 정보공유가 가능한 챗봇을 도입했다. 부산대병원의 챗봇은 의료진과 진료일정, 병동위치, 부대시설, 서류발급 등 고객민원의 90% 이상을 응대할 수 있으며 예약업무, 설문조사도 가능하다.

치킨 전문 브랜드 KFC의 콜센터도 주문·상담 방식에 챗봇을 도입했다. 씨엔티테크 관계자는 "KFC에 도입한 챗봇 시스템은 정해진 응답 규칙을 바탕으로 메신저를 통해 사용자와 대화할 수 있도록 구현됐다"라며 "소비자의 질문에 대답을 해 주거나 기존 소비자의 성향을 바탕으로 적합한 상품을 추천해 주는 역할로 활용된다"라고 설명했다.

황성재 퓨처플레이 대표는 "챗봇은 빅데이터를 기반으로 하는 인공지능 엔진이 사물과 사물, 사람과 사물, 사람과 사람에게 1:1 개별적 연결되는 게 중요하다. 즉 사물인터넷의 정확한 소통 물질이 각 분야의 시장 경제성을 향상시키고 기여하는 데 큰 역할을 할 것"이라고 강조했다.

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