[인더스트리뉴스 홍윤기 기자] 신한라이프는 365일 24시간 언제든지 고객이 원하는 시간에 보험료 납입과 대출 등 보험 서비스가 가능하도록 ‘24시간 입출금 서비스’에 나선다고 9일 밝혔다.

신한라이프는 진옥동 신한금융그룹 회장이 올해 핵심 과제로 강조하고 있는 고객 중심의 편의성 혁신 기조에 발맞춰 지난 1월 CX(고객경험)혁신팀을 신설, 보험가입부터 보험금 지급까지 보험 업무 전반에서 서비스 개선을 강력히 추진중이다.

CX혁신팀에서 분석한 통계에 따르면 밤 12시부터 오전 8시 사이 ‘신한SOL라이프앱’에 접속한 방문객은 일 평균(약 5만여명) 접속자의 약 12.3%에 달하며, 이들이 자주 찾는 서비스는 △보험료 납입 △보험계약 대출과 상환 △사고보험금 청구 등인 것으로 나타났다.

신한라이프는 심야 시간대 금융 업무를 처리하고자 하는 고객이 늘어남에 따라 기존 오전 8시에서 오후 11시30분까지 제공하던 입출금 서비스를 24시간으로 확대하는 등 곧바로 개선 조치를 취했다.

AI-OCR(인공지능 광학문자인식)과 S-Pass(보험금신속지급서비스)를 통해 자동 지급으로 분류된 보험금 청구 건은 휴일과 비영업 시간에도 청구 즉시 지급이 가능하도록 고객우선 정책에 중점을 뒀다.

신한라이프는 또 직장인 고객 편의성을 높이고자 콜센터 업무시간을 저녁 8시까지 연장하기도 했다.

아울러 고령층 고객의 디지털 접근성 문제 해결을 위해 시니어 고객 맞춤형 서비스를 준비하는 한편 65세 이상 고객이 콜센터에 전화하면 즉시 전문 상담원을 연결하는 '시니어 전용 핫라인'도 신설하기로 했다.

박재우 고객혁신그룹장은 “신한라이프는 고객들의 작은 불편도 세심하게 파악해 보험 여정 전체의 과정에서 서비스 공백을 발견하고 보완해 나가고 있다"며 "다양한 디지털 솔루션 도입과 함께 고객 중심의 프로세스 개선을 통해 고객의 편의성을 극대화할 수 있도록 노력하겠다"고 다짐했다.

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