음성기반 대화 통해 인공지능 비서 역할 

[인더스트리뉴스 방제일 기자] 어바이어의 혁신적인 기술력이 낳은 챗봇용 소셜 플랫폼은 기존 소셜미디어(소셜네트워킹서비스)와 마찬가지로 챗봇끼리 보안이 확보된 의사소통을 할 수 있도록 개발됐으며 서로의 노하우를 교환하고 배울 수 있도록 설계됐다. 챗봇은 사용자를 대화상대로 텍스트나 음성기반의 대화를 수행해 고객서비스에 적합한 소프트웨어로 인공지능 비서로도 불린다. 

어바이어가 전 세계 고객 8,000명을 대상으로 올해 실시한 설문조사 결과에 따르면 응답자의 80%가 ‘질문을 던졌을 때 챗봇이 즉각적으로 답변을 내놓기를 바란다’고 밝혀 고객서비스 관련 기술의 개선 필요성을 확인해주고 있다. 

어바이어 로렌트 필로넨코(Laurent Philonenko) 혁신담당 수석부사장은 “고객서비스의 자동화가 이뤄지면 고객서비스 관련 직원들이 지닌 인간적인 한계를 극복하는 것은 물론 고객들이 전체적으로 서비스를 경험하는 과정에서 끊임 없이 상호작용하고 소통하는 것이 고객과 업체간 모든 접촉점에서 가능해진다”며, “챗봇은 고객서비스를 긍정적으로 발전시킬 수 있는 매우 중요한 수단으로 활용되고 있다”고 말했다. 

전 세계적으로 챗봇 서비스를 도입하는 기업이 늘어나고 있지만 기업용 챗봇은 특정분야의 지식만 갖추고 있다는 것이 큰 단점으로 지적되고 있다. 이 때문에 챗봇에 준비되지 않은 내용의 질문을 고객이 던질 경우 챗봇은 답변을 제공하는데 상당한 어려움을 겪을 수밖에 없는 실정이다. 

유럽·중동·아프리카지역(EMEA)과 아시아태평양지역(APAC)의 솔루션기획을 총괄하는 어바이어 인터내셔널의 아흐메드 헬미(Ahmed Helmy) 이사는 챗봇용 소셜 플랫폼을 개발한 배경에 대해 “서로 다른 분야에서 활동하는 챗봇들을 연결해 협업할 수 있도록 잘 설계된 플랫폼이 있다면 보안에 대한 염려 없이 여러 기업들을 한데 묶을 수 있고, 그렇게 되면 챗봇의 역량이 크게 달라지면서 관련 기업들의 고객서비스도 획기적으로 개선되고 사람의 개입이나 사람에 의한 학습은 최소화될 것이라는 생각으로 출발했다”고 설명했다. 

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