[인더스트리뉴스 홍윤기 기자] 교보생명은 지난 4월 말 기준 신속 처리 건으로 분류한 ‘'고객의 소리(VOC·Voice Of Customer) 처리 기일이 평균 0.8일을 기록했다고 30일 밝혔다.

VOC 신속 처리 기일은 고객이 제기한 민원이나 요구 사항, 불만 중 빠른 처리가 가능하거나 시급한 조치가 필요한 사안을 해결하는 데 걸리는 시간을 말한다. 기간이 짧으면 짧을수록 고객 만족도가 높아진다.

교보생명은 지난 2021년 12월 'VOC 경영지원시스템'을 도입했다. 이 시스템은 고객 불만이나 의견 접수부터 처리까지 전 과정을 자동화하는 동시에 데이터 기반 분석 툴을 통해서 문제를 해결하는 것이 특징이다.

교보생명은 신속 처리 대상을 별도로 분류해 관리하는 기능도 도입했다. 그 결과 VOC 경영지원시스템 도입 전 평균 4.0일이었던 VOC 신속 처리 기일은 이듬해 평균 0.9일까지 짧아졌다.

VOC 경영지원시스템에 접수된 의견은 교보생명 소비자보호센터에서 면밀히 검토하고 주요 사안은 '소비자보호실무협의회'와 '소비자보호위원회'를 거쳐 경영층에까지 전달된다.

교보생명 관계자는 "고객 입장에서 먼저 생각하는 문화를 모든 업무에 뿌리내리도록 하고 있다"며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있도록 실질적인 업무 개선과 혁신을 이어가겠다"고 말했다.