민원 2% 줄고, 만족도는 9% 향상

[Industry News 박관희 기자] 최근 한 기초지자체에서 빅데이터를 활용한 시민소통을 추진한 결과, 민원 제기는 줄고 이용자 만족도는 높아진 결과가 나와 주목을 끌고 있다.

창원시는 홈페이지 ‘시민의 소리’ 게시민원이 2016년 대비 2% 감소했을 뿐만 아니라 이용자 만족도 또한 9% 향상됐다고 밝혔다.

창원시는 지난해 ‘시민소통혁신의 해’를 선언하고, 기초지자체 최초로 빅데이터 분석을 통한 ‘민원사전예보제’와 ‘민원사후관리제’를 시행했다. 지난해 창원시 홈페이지 시민의소리에 총 접수된 민원은 총 4,878건으로 2016년 4,982건 대비 2%, 민원 개수로는 104건이 감소했다.

창원시는 빅데이터를 활용한 민원사전예보제와 더불어 1일 2회 현장행정 의무화를 통해 시민불편사항에 선제적으로 조치한 결과로 분석했다.

국민권익위원회의 민원 통계자료에 따르면, 수년간 민원은 꾸준히 증가해 오고 있다. 특히 2016년 3분기 대비 2017년 3분기까지 민원 접수건수가 33%나 증가한 것을 감안하면 창원시의 ‘민원사전예보제’에 의한 2% 민원 감소 효과는 의미가 있는 수치이다.

창원시에서 추진하고 있는 민원사전예보제는 민원 발생을 줄이기 위해 2012년부터 2016년까지 5년간의 빅데이터 3만5,000여 건을 분석해 유사 민원을 주무 담당자에게 사전 예보하면서 시민의 불편을 선제적으로 줄여나가는 제도이다.

또한 ‘민원사후관리제’를 시행해 열린시장실에서 전화로 처리결과를 상세히 안내하면서 미흡한 사항을 보완 조치했고, 매월 처리결과에 대한 분석을 통해 잘된 점과 미흡한 점을 전 직원이 공유개선한 결과 ‘시민의 소리’ 이용자 만족도조사에서 만족 이상을 답한 비율이 53%에서 62%로 9% 향상되는 등 시정 신뢰도를 높였다.

일례로 간이상수도 물 부족으로 생활불편을 호소한 지역에 빅데이터를 통한 분석으로 상수도 설치 여부를 판단 현장에서 행정절차를 이행해 신속하게 민원을 해결한 바 있고, 또 최근 많은 관광객이 찾는 관광명소로 거듭나고 있는 저도 스카이워크에 보안등을 설치한 사례 역시 빅데이터를 활용한 시민의 소리 시스템을 통해 민원을 해결한 사례다.

류효종 창원시 행정과장은 “올해에도 시민 생활 속 불편 발생이 최소화될 수 있도록 민원사전예보제와 민원사후관리제를 적극 추진하고, 현장행정을 보다 더 강화해 나가겠다”면서 “시민의 아주 사소한 불편사항까지도 경청하고 해결할 수 있도록 빅데이터를 활용한 시민의 소리 외에도 시민과의 소통 채널를 다양화하겠다”고 말했다.

한편, 창원시는 민원사전예보제로 시민불편사항에 대해 획기적으로 대응한 공로를 인정받아 지난해 행정안전부 주최 민원공무원의 날 행사에서 민원제도개선 분야 대통령상을 수상한 바 있다.

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