[인더스트리뉴스 한원석 기자] 최근 여행 수요가 크게 증가하고 있는 가운데, 국내 소비자들은 여행플랫폼 선택시 주로 가격을 고려하고 있는 것으로 조사됐다. 여행상품이나 앱 편의성에 대해서는 만족했지만, 고객 접점인 여행고객센터와 개인정보보호에 대해서는 상대적으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원이 최근 2년 이내에 여행플랫폼 4사를 실제 이용한 경험이 있는 20대~60대 이상 소비자 1600명(업체별 400명)을 대상으로 온라인 설문조사를 한 결과, ‘가격’을 주로 고려한다고 답한 응답자가 47.9%로 집계됐다.

기존에 이용했던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 ‘가격이 더 저렴해서’가 43.5%로 가장 많았다. 조사 대상 소비자들로부터 수집한 4개 여행플랫폼에 대한 평가 1600건 중에서도 가격 및 수수료 관련 불만이 15.2%(243개)를 차지했다.

조사 대상 소비자의 14.0%(224명)는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘고객센터 연락 안 됨’이 28.1%로 가장 많았고, 다음으로 ‘오버부킹(실제 예약 가능한 좌석이나 객실 수보다 더 많은 예약을 받는 것)으로 인한 예약취소’(21.4%), ‘환급 지연·거부’(20.5%) 등의 순이었다.

이번 조사에서 4개사의 종합 만족도는 5점 만점에 3.68점이었다. 업체별로는 여기어때가 3.80점으로 가장 높았고, 이어 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점) 순이었다.

서비스 부문별로는 가격·여행상품 등 핵심 서비스에 대한 만족도가 3.83점으로 가장 높았고, 다음으로 고객서비스 환경 만족도 3.67점, 긍정·부정 감정 체험 만족도 3.53점 순이었다. 세부적으로 보면 ‘앱 편의성’(3.81점)과 ‘여행상품’(4.04점) 만족도가 높았지만, ‘개인정보보호’(3.50점)와 ‘여행고객센터’(3.62점)에 대한 만족도는 낮았다.

여행플랫폼 이용자 82.0%(1312명)는 이용 후기 검색 경험이 있었고, 검색 조건으로는 ‘최신 리뷰 순’(36.0%), ‘평점 높은 순’(27.2%)을 주로 사용하는 것으로 나타났다. 이용 후기 관련 만족도는 ‘후기 검색 방법 용이성’이 4.10점으로 가장 높았다.

응답자들이 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 1인당 평균 결제금액은 국내여행이 16만1000원, 해외여행은 63만5000원으로 나타났다. 이는 1회 여행 기준, 현지 쇼핑, 식비 등 개별 여행 경비 및 타사 결제 건을 제외한 금액이다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 △고객센터 불편 해소 △개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고 △여행상품 가격 및 수수료의 투명성 제고를 통한 서비스 개선 등을 권고했다.

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