[인더스트리뉴스 김기찬 기자] 클라우드와 AI 기술을 바탕으로 기업 고객의 상담 서비스를 지원하는 '인공지능(AI) 컨택 센터(CC)' 기업 제네시스가 고객 경험(CX) 경제 시대가 도래한 만큼 AI 기반 컨택센터 서비스 사업의 국내 진출을 본격화한다고 선언했다.

토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 최고경영자(CEO)는 22일 서울 파르나스호텔에서 개최된 기자간담회에서 "고객들은 효율성을 높여서 비용을 줄이고, 또 한편으로는 서비스 차별화를 원한다"며 "궁극적으로 개인화된 서비스를 이용해 매출을 높이는 두 가지 전략을 원하고 있다"고 강조했다. 

그는 "제네시스는 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 서비스를 고유 플랫폼을 통해 제공하고 있다"며 "한국을 포함해 전 세계적으로 22개의 로드를 가지고 사업을 확장하고 있다"고 설명했다. 

제네시스는 AI기술을 바탕으로 기업 고객의 상담 서비스의 클라우드를 지원하는 'AI CC' 기업이다. 현재 전 세계에 6500개의 회사가 제네시스 클라우드 플랫폼을 사용하는 것으로 알려졌다. 

국내에서는 2020년부터 투자를 시작해 사업 확장에 나서고 있다. 

이날 토니 베이츠 CEO는 "굉장히 많은 업계에서 실시간 신호를 가장 많이 수집하고 있다는 것이 제네시스의 뛰어난 역량 중 하나"라며 "올해 초 기준 매일 전사된 음성 데이터의 양이 50년치 이상"이라고 밝혔다. 

그는 "제네시스는 고객 경험 오케스트레이션을 한 단계 발전시켜 감정 인식, 다중 언어 지원, 시너지 효과 등 공감 기반의 경험을 창출하고 있다"며 "우리의 최종 목표는 범용 에이전트 오케스트레이션을 통해 초개인화된 서비스를 제공하는 것"이라고 강조했다. 

이날 간담회에 참석한 알버트 넬 제네시스 아시아태평양 지역 세일즈 수석 부사장은 한국 기업을 위한 제네시스의 지원 방안에 대해 발표하고 나섰다. 

알버트 넬 부사장은 "한국은 아시아에서 포괄적인 AI 입법을 채택한 최초의 국가이며, AI의 빠른 도입을 위해 75억 달러 이상의 재정적 인센티브를 발표하는 AI에 적극적인 투자를 추구하는 나라"라고 평가하며 "이런 배경에 한국에서의 제네시스도 클라우드 매출 및 고객 수가 각각 전년 대비 35%, 20% 늘었다"고 밝혔다. 

제네시스에 따르면 LG U+, 세스코, 쏘카, 아모레퍼시픽 등 기업이 제네시스 클라우드를 이용해 상담 서비스를 제공하고 있는 것으로 알려졌다. 

알버트 넬 부사장에 따르면 제네시스는 한국 시장에서 △한국 클라우드 리전에 투자해 한국 기업들이 규제에 대응하도록 지원 △한국어 지원 △에코시스템 강화 △한국 시장의 규제와 요구사항에 부합하는 글로벌 베스트 프랙티스 도입 확대 등의 투자에 나서고 있다.

알버트 넬 부사장은 국내 규제가 완화되고 있는 금융 시장을 중심으로 사업 확대에 나선다는 계획도 발표했다. 

이날 제네시스 행사에서는 김동욱 제네시스 한국 지사장이 직접 나서기도 했다. 김 지사장은 "계란을 택배로 받았는데 깨져 있다면, 판매한 회사의 고객센터를 통해 새로 받아야 하는데 10~20분 실랑이하게 되는 것이 일반적이다"며 "제네시스는 버츄얼 에이전트라는 봇이 상담 처리를 진행하고, AI가 고객의 의도를 파악해 가장 잘 처리할 수 있는 상담사를 배정하는 식의 서비스를 제공하고 있다"고 설명했다. 문제가 생겼을 경우, 즉각적인 대처가 가능해 고객센터와 실랑이하는 등의 소모적인 비용이 발생하지 않는다는 점을 강조한 것으로 풀이된다.

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