[인더스트리뉴스 서영길 기자] LG유플러스가 자체 개발한 인공지능 상담 시스템 ‘AI 상담 어드바이저’를 앞세워 AI 컨택센터(AICC) 사업 확대에 속도를 낸다는 구상이다.

LG유플러스는 이를 통해 올해 350억원의 매출을 달성하겠다는 목표다.

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)은 27일 서울 용산구 LG유플러스 사옥에서 열린 ‘AI 상담 어드바이저 기술설명회’에서 이같이 강조했다.

AI 상담 어드바이저는 지난해 9월부터 LG유플러스 고객센터에 도입돼 운영 중이며 상담의 전 과정을 AI가 처리해주는 솔루션이다.

고객 문의를 이해하고 답변을 제공하는 것은 물론 상담 종료 후 내용을 자동으로 분류하는 기능까지 탑재됐다.

LG유플러스에 따르면 해당 솔루션 도입 이후 평균 통화 대기 시간은 17초, 통화 시간은 30초 가량 줄었으며 전체 상담 효율은 약 19% 향상된 것으로 나타났다.

정 상무는 “AI 상담 어드바이저는 현재 저희 자체 고객센터에서만 사용하고 있다”며 “하지만 향후 이를 바탕으로 쌓은 노하우와 경험들을 실제 고객 제품에 활용하는 것을 기대하고 있다”고 강조했다.

LG유플러스는 그 일환으로 LG전자에 AI 상담 어드바이저를 우선 도입하는 방향으로 협의하고 있는 상황이다.

서남희 CV담당은 “LG유플러스 AICC는 5월 기준으로 약 200억원의 매출을 기록했으며, 연말까지 350억원 달성을 목표로 하고 있다”고 밝혔다.

다음은 정성권 IT/플랫폼빌드그룹장(상무), 서남희 CV담당, 이진희 신규서비스개발랩장과의 일문일답이다.

- LG 엑사원과 협업을 하고 있다면 AICC 사업이 갖는 장점은.

▶ (정성권 IT/플랫폼빌드그룹장‧상무) 저희 AICC는 LG AI 연구원에서 개발한 엑사원 3.5-2.4B 모델을 기반으로 하고 있다. 여기에 통신 특화된 저희의 SLM(소규모 언어모델)인 익시젠을 AICC에서 활용하고 있다. 물론 AICC에 다양한 LLM(거대 언어모델)들을 병행해 활용하는 방안도 검토 중이다.

특히 향후 다양한 산업군에서 AICC를 활용할텐데, 이럴 경우 퍼블릭한(공공적인) LLM보다는 SLM을 선호하는 기업들이 많다. 기업들이 원하는 SLM AI 서비스를 제공하는 데 LG 엑사원은 큰 역할을 하고 있다. 그렇기에 LG AI 연구원과 긴밀히 협업하며 새로운 기술을 적극 도입하고 있고 또 검토도 하고 있다.

- 그럼 현재 검토 대상이 되는 모델은 무엇인가. 또 이를 다른 산업 쪽에 SLM 형태로 제공을 하겠다고 했는데, 어떤 식으로 제공할 것인지 궁금하다.

▶ (정성권 상무) 현재 하루가 멀다하고 새로운 AI 기술이 나오고 있다. 그렇기에 자체 AI 기술도 중요하지만 새로운 AI 기술들을 센싱(탐지)하는 것도 중요하다. 때문에 고객 가치와 고객 만족을 위해 적절한 LLM들을 다양하게 활용하는 것은 당연하다고 생각한다.

아울러 산업군 활용에 있어선 해당 기업 형태에 따라 KMS(지식관리시스템)이나 구축형, SaaS(클라우드 기반 소프트웨어 서비스)형 등 모두 검토하고 있다. 다만 Saas형 AICC에 대해서는 아직 많은 수요가 있진 않다. 하지만 이른 미래에 많은 기업들이 SaaS형을 도입하지 않을까 해서 준비하고 있다.

- AICC에서 사용되는 데일리 피드백이 지식 증류 방식인지 아니면 RLHF(인간피드백 강화학습) 방식인지 궁금하다. 또 데일리 피드백이 주기가 짧은 관계로 오버피팅(과적합) 문제가 있을 것 같은데, 이에 대한 방지책은 있나.

▶ (이진희 신규서비스개발랩장) 두 개의 방식 중 어느 쪽이라고 딱 말할 수는 없을 듯 하다. ‘양쪽 방식의 중간 어느 지점이다’라고 보는 게 좋을 것 같다. 왜냐하면 어느 한쪽을 선택하기보다는 정확도가 가장 높게 나타나는 중간 어느 지점에서 선택하고 있기 때문이다. 또 오버피팅 관련해선 구조적으로 이 문제가 발생할 수 없다. AICC 모델은 비즈니스 도메인과 연결시켜 도큐멘트 등을 가져와 답변하는 방식을 채택하고 있기 때문이다.

- AICC의 자동화되고 지능화된 기능들이 고객들의 ‘악성콜(리스크콜)’에도 대응 가능한가.

▶ (서남희 CV담당) ‘리스크콜’ 감지 기능이 거의 완성 단계다. 7~8월쯤 개발이 완료돼 AI 상담 어드바이저에 탑재될 예정이다. 고객의 톤이나 발화의 단어 등을 보고 스트레스 지수를 평가하게 된다. 특히 각 상담 팀장들이 보는 화면이 있는데, 여기에 알람이 뜨게 돼 있다.

기존 시스템은 이미 앞단에 발생한 상황에 대해 상담 팀장이 판단하기가 어려웠다. 하지만 AI 상담 어드바이저가 도입되면서 이전 상황이 요약돼 상담 팀장도 해당 내용을 파악할 수 있도록 해줘 대응응 용이하게 해준다.

▶ (이진희 서비스개발랩장) 리스크콜은 과거에도 쭉 있어 왔다. 특히 욕설을 찾아내는 건 굉장히 쉽다. 특정 욕 단어를 등록해 이를 관리하면 됐다. 하지만 과거와 현재는 확연한 기술 격차가 존재한다. 예를 들면 묻는 말인 ‘밥 먹었어’와 빈정대는 말투의 ‘밥 먹었어’의 텍스트는 같지만 말하는 사람의 의도는 분명히 다르다. 과거에는 텍스트만을 봤지만 지금은 그 의도를 찾아내고 그 뉘앙스를 ‘리스크하다’라고 판단한다.

- AICC 관련해 국내‧외 기업에 투자 혹은 파트너십 계약을 검토하는 곳이 있나.

▶ (정성권 상무) AICC 사업은 현재 기준 약 70여 개 고객사를 대상으로 하고 있다. 저희가 모든 것을 다 할 수는 없기 때문에 AICC의 특정 요소에 좋은 기술을 가진 기업들을 계속 발굴하고 있고 협업 방안을 모색하고 있다. 다만 AI 상담 어드바이저는 현재 LGU+ 자체 고객센터에서만 사용하고 있다. 향후 이를 바탕으로 쌓은 노하우와 경험들을 실제 고객 제품에 활용하는 것을 기대하고 있다.

- 타사에도 AI 상담 어드바이저와 유사한 시스템이 있는데, LG유플러스만의 강점은. 또 일부에서는 이번 SKT 해킹 사태로 통신사 전반에 AI 투자나 기술 개발에 속도 조절이 불가피한 게 아니냐는 우려도 나온다. 이에 대해서는 어떻게 생각하나.

▶ (서남희 CV담당) 기업들이 AICC를 구축한다고 해서 바로 사용할 수 없다는 것을 경험적으로 알고 있다. 실제로 여러 회사들, 다양한 산업군에서 AICC를 도입해 사용을 하고 있지만 이런 문제 때문에 개발사와의 트러블이 많이 발생하는 것으로 알고 있다. 때문에 저희는 각 산업에 맞게 수정해서 개별 기능들이 잘 작동하게 하려고 한다는 점이 차별점이다.

예를 들어 몇년 전 오토 QA와 같은 기능을 일부 은행에서 도입한 적이 있는데 두달 도 못쓰고 철회했다고 들었다. 기능은 좋다고 했지만 막상 사용했을 때 90% 이상의 정확도를 가지고 제대로 작동하느냐에 대한 이슈가 발생했다. 단순히 AICC 도입에서 멈추는 것이 아니고 이를 그 상황에 맞게 정확하게 사용할 수 있는지가 핵심이다.

▶ (정성권 상무) AI 투자와 보안 투자에 관련해선, 사실 서로 두 개의 사안은 별개다. 둘 다 잘해야 하는 사안이고 AI 투자는 AI 투자자로서 더 필요한 곳에 해야 하고 보안 투자는 지속적으로 이뤄져야한다. 특히 AI 투자에 대해서는 저희가 더욱 지속적으로 할 예정이다.

- AI 상담 어드바이저가 그룹 계열사나 외부에 적용된 사례가 있나.

▶ (이진희 서비스개발랩장) 앞서 말한 70여 개 고객사는 콜봇과 챗봇을 합친 고객사이고 AI 상담 어드바이저는 저희 내부 고객센터에 먼저 적용해 수준을 끌어 올리고 있는 상황이다. 현재 일정 수준에 올라왔기 때문에 연내에는 출시할 수 있도록 내부적으로 긴밀히 얘기 중에 있다. 국내에선 LG전자 고객사를 대상으로 협력 관련 얘기를 하고 있다.

▶ (서남희 CV담당) LG전자에는 저희 AI 상담 어드바이저가 연내에 들어가는 걸로 알고 있다. 가장 최신의 기술은 저희가 먼저 사용해 검증을 해보고 외부로 나가는 구조로 진행될 것이다.

- AICC 통해 올해 매출은 어느 정도를 계획하고 있나.

▶ (서남희 CV담당) 매출 수준은 올해 5월 기준 약 200억원 정도 B2B(기업간 거래) 매출을 기록하고 있다. 올해 연 매출 목표는 대략 350억원 정도를 잡고 있다.

- 상담사들이 실제로 AI 상담 어드바이저를 썼을 때 기존 상담 업무에 비해 ‘이런 게 좋다더라’ 하는 기능 하나만 알려달라. 아울러 이 시스템이 지금은 상담사들을 돕지만 결국 이런 AI 시스템이 상담사를 대체하는 것이 아니냐는 우려도 있다.

▶ (서남희 CV담당) 상담사 분들은 일단 후처리 업무를 안 해도 된다는 부분에 대해 만족도가 굉장히 높았다. 또 고객에 따라서 말을 흘리거나 발음이 제대로 알아듣기 힘든 경우가 있는데, STT(음성을 텍스트로 변환) 엔진은 사람이 못 알아들은 문장도 알아듣는다. 이런 부분들을 상담사분들이 굉장히 선호했다.

아울러 인력에 대한 부분인데, 사실 정말 어려운 질문이다. 최근 인력이 줄어드는 게 부정할 수 없는 사실이기 때문이다. 실제로 저희 CS센터에 약 2400명 정도가 근무했는데, 지난해부터 5월 현재까지 전체 인력의 대략 15% 정도가 줄었다. 하지만 ‘인력을 줄이겠다’는 데 초점을 두고 있지는 않다.

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