수화물, 체크인, 온라인 예약, 아동동반 여행 등 다양한 문의 대한 영문 답변 가능

[Industry News 전시현 기자] 싱가포르공항에서 짐을 잃어버리거나 비행기 시간을 잘못 알아 난처한 일은 더 이상 없을 것 같다. 싱가포르항공이 고객을 위한 디지털 서비스를 확대함에 따라 챗봇 베타버전을 도입했다.

챗봇이란 쉽게 말해 채팅하는 로봇이다. 미리 만들어진 답변 규칙에 따라 사용자 질문에 답변이 가능하도록 만들어진 시스템이다. 전자게시판이나 통신망에서 여러 사용자가 다양한 주제를 가지고 실시간 모니터링 화면을 통해 대화를 나누는 채팅과, 자동으로 사람이 하던 일을 수행하는 기계인 로봇에서 한 글자씩 따와 만든 단어다.

‘크리스’(Kris, 이하 크리스)라는 이름의 챗봇은 싱가포르항공의 글로벌 페이스북 페이지에서 이용이 가능하고 후에 싱가포르항공 공식 웹사이트에도 도입된다. 고객이 싱가포르항공 페이스북 페이지 방문 후 메신저를 통해 항공사에 문의사항을 기입하면 크리스와 채팅을 하며 탑승 전 비행관련 전반에 대한 도움을 얻을 수 있다.

베타버전으로서 크리스는 지속적인 학습을 통해 답변능력이 지속적으로 향상될 예정이다. 현재 영어로 소통 가능한 크리스는 수화물, 체크인, 온라인 예약, 유아 동반 여행에 대한 문의에 응대하며 정보를 제공한다.

기존 고객문의 데이터를 기반으로 크리스 베타버전은 싱가포르항공 공식 웹사이트를 방문하거나 예약과에 문의한 고객의 빈도 높은 질문에 대해 답변하도록 디자인됐다. 특정 질문의 변수를 적용하고 인공지능을 활용한 크리스는 답변 정확도를 높임과 동시에 효율적이고 즉각적인 대화형 답변으로 제공한다.

싱가포르항공은 자체 개발팀을 운용해 크리스를 개발했으며 서비스질 향상을 위한 디지털 역량을 강화해왔다.

마빈 탄(Marvin Tan) 고객서비스운영부문 부사장은 “싱가포르항공은 고객이 필요한 때라면 언제든지 응대하고 편의를 제공할 수 있는 역량을 갖추기 위해 혁신을 거듭하고 있다”며 “고객들이 가장 자주 문의하는 내용을 기반으로 정보를 수시 업데이트 하기 때문에 지속적으로 크리스의 답변 능력은 발전될 것”이라고 밝혔다. 또한 탄 부사장은 “소비자의 서비스 니즈는 기술의 발달과 함께 늘 변화하고 있기 때문에 싱가포르항공은 크리스를 통해 기존의 연락 센터와 이메일 외 활용할 수 있는 확장된 서비스 플랫폼으로서 고객의 편의를 더욱 효과적으로 제공할 것"이라고 강조했다.

전시현 기자 다른기사 보기