[인더스트리뉴스 홍윤기 기자] 메리츠화재의 보험 계약 유지율이 손해보험업계 ‘빅5’ 가운데 가장 낮은 것으로 나타났다. 특히 직영 다이렉트 채널의 유지율은 업계 평균에도 못 미치며 청약철회율은 경쟁사 대비 두 배 가까이 높아 해당 채널의 판매 방식에 대한 문제점이 제기되고 있다.
25일 손해보험협회에 따르면 2024년 하반기 기준 메리츠화재의 보험계약 유지율은 13회차 84.37%, 25회차 64.57%로, 삼성화재·KB손보·현대해상·DB손보 등 주요 경쟁사를 모두 하회했다. 업계 평균(13회차 86.71%, 25회차 69.58%)과 비교해도 낮은 수준이다.
메리츠화재의 직영 다이렉트 채널 상품 유지율은 더욱 저조하다. 같은 기간 13회차 73.11%, 25회차 58.96%를 기록해 25회차 기준 빅5 중 유일하게 50%대에 그쳤다. 경쟁사의 경우 삼성화재 77.92%, 현대해상 81.56%, KB손보 78.98%, DB손보 71.43% 등으로 모두 메리츠화재를 크게 앞섰다.
이 같은 결과는 청약철회율에서도 드러난다. 메리츠화재의 다이렉트 채널 청약철회 건수는 2만6923건, 철회율은 10.15%로 업계 최고치를 기록했다. 이는 두 번째로 높은 KB손보(5.33%)보다 두 배에 가까운 수치다.
◆ 비대면 채널 특성인가, 판매 방식 문제인가
이에 대해 메리츠화재 측은 “다이렉트(TM) 경쟁사들과 비교해 유지율이 유사하거나 소폭 낮은 수준이며 전반적인 보험시장 경쟁 과열로 유지율이 하락했다”고 해명했다.
실제로 손보업계 직영 다이렉트채널 계약의 평균 유지율은 13회차 기준으로 △2023년 상반기 83.01% △2023년 하반기 81.90% △2024년 상반기 81.50% △2024년 하반기 80.78%로 지속적으로 하락하는 추세다.
하지만 시장 환경 악화만으로 메리츠화재의 유난히 낮은 유지율과 높은 철회율을 설명하기에는 무리가 있다는 지적도 나온다.
소비자주권회의 관계자는 “메리츠화재의 경우 비대면 채널 청약 철회율이 업계 평균을 크게 상회하는데다 홈쇼핑 채널에서는 유일하게 10%대 철회율을 나타내고 있다”며 “'비대면 가입은 변심이 쉬워서'라는 변명은 더 이상 설득력이 없다”고 꼬집었다.
이 관계자는 “보험사가 소비자에게 반드시 전달해야 할 중요한 계약 내용을 간과하거나 누락하는 일이 없어야 하며 이는 보험사의 책임”이라고 강조했다.
메리츠화재가 다이렉트 채널 운영방식 전반에 대한 점검과 개선이 필요하다는 대내외의 목소리에 대해 어떤 대책을 내놓을지 주목된다.
